2019年六个CRM趋势和预测

 

 


4G时代即将成为过去式,5G时代马上将要迎来全面商用,在这一天到来之际,又将让整个市场处在变革之中,诞生一系列的新兴产业。在变革来临之际,很多企业都会选择进行数字化改革,让企业上云,使用SaaS来做内部管理。有谱CRM能够帮助企业解决在销售层面上的管理问题,帮助企业市场部门进行数字化转型。

 

 

1、保守派失利

 

 

来自Gartner的最新数据显示,这一趋势得以延续--老的保守者失去了阵地。曾几何时,SiebelCRM领域大名鼎鼎。甲骨文收购了该公司,不到十年前,在CRM领域里它与IBMSAP等公司是主导者。但现在,这些公司占了不到20%的市场份额。

 

 

许多公司一直在啃食这些传统供应商的份额。据Gartner分析师JulianPoulter的数据,仅Salesforce现在就拥有全球CRM软件收入2630亿美元的近20%

 

 

2、云和SaaS至高无上

 

 

显然,基于云计算的CRM在过去的日子里赢得了胜利。那些坚持本地解决方案的供应商们步履蹒跚。软件即服务(SaaS)大量涌入并取得了进展。

 

 

CRM增长是由云服务收入驱动的,在应用领域中,使用SaaS作为主要交付模型,Poulter说。SaaS收入同比增长29%,这是2015CRM市场整体增长的两倍以上。在同一时期,新的许可收入下降了1%

 

 

3、合并狂潮

 

 

尽管CRM软件的市场已经四分五裂,但合并正在进行。较大的公司正在逐步收购许多SaaSCRM初创公司。

 

 

2009年开始进入市场的并购活动在2015年继续进行,有30多宗引人注目的收购交易,Poulter说。这导致了CRM高端市场的竞争加剧。

 

 

4、人工智能入侵

 

 

Salesforce相信人工智能(AI)CRM的最大趋势,这并不奇怪。毕竟,它在几个月前推出了SalesforceEinstein。通过将人工智能嵌入到Salesforce平台的核心,该公司希望通过销售、服务、市场营销和商务,提供更多的预测和个性化的客户体验。

 

 

该公司宣传了以下好处:

 

 

销售代表可以在接下来的步骤中获得指导,并能预测最有可能完成的机会,以及为达成协议而采取的行动建议。

 

 

服务代表在每个案例中都获得了帮助,并能更快更准确地解决问题,从而提供主动服务。

 

 

营销可以创造预测性的旅程,并将前所未有的体验个性化。

 

 

IT可以在任何地方嵌入智能,为员工和客户创造更智能的应用。

 

 

在未来一年,我们将看到智能的普及,就像人工智能嵌入到企业的每一个方面--从企业应用开始,SalesforceEinstein的营销副总裁吉姆西奈(JimSinai)说。随着客户期望达到空前的高度,每一个员工和业务流程都将由智能来驱动,以提供更高效、更有预见性和个性化的客户体验。

 

 

5、关注客户体验

 

 

微软MicrosoftDynamics365的高级主管、产品营销总监安吉拉班德洛(AngelaBandlow)发现,越来越多的品牌将其总体战略与客户体验结合起来。这意味着不再使用CRM作为一种记录系统,而是打破各部门之间的隔阂--销售、客户服务和营销--开始学习并关注360度的客户评价。

 

 

对于严重依赖CRM的企业来说,是退一步的时候了,真正看看他们是否正利用现有的CRM解决方案并将其发挥出最大的潜力,她说。积极主动地倡导和激励变革。

 

 

6、CRM无处不在

 

 

与客户关系管理公司(CRM)在销售或市场营销中所占的部分不同,或者仅仅是销售团队,Smith发现了一种扩大财富的趋势。由于消费者在网上可以获得这么多信息,他们希望零售员工能够访问到相同程度的细节,如果不是更多的话。这意味着更多的员工和销售接触点,比如在小型零售店的门店经理,想要利用CRM和分析来促进销售。

 

 

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