CRM系统发展未来可期,企业实施CRM系统项目要做哪些准备

CRM系统发展未来可期,企业实施CRM系统项目要做哪些准备

CRM系统发展未来可期,更好的移动能力、关系智能、发现的意义。企业实施CRM系统项目要做哪些准备?计划您的设计/构建/修改框架、映射业务流程、绘制客户旅程地图、优先考虑的机会、销售和市场营销相结合、定义用户体验。

CRM系统发展未来可期

1、更好的移动能力

优化移动端的CRM系统应用是一个关键的焦点,因为不管是销售团队甚至是整个团队都将越来越多的工作时间花在智能手机或平板电脑上。未来的重点是为小屏幕交付更好的洞察力和功能。

几年前,据对一部分销售人员的移动应用程序调查发现,移动CRM系统至少能提高约12%的生产率。随着应用程序越来越好,移动应用越来越普遍,这个数字只会不断增长。

改善移动CRM软件功能是服务的重点。企业希望把办公室的很多工作能搬到实地去做。传统上,该领域的工作通常由手写或大脑记忆,然后回办公室完成录入工作。而现在,我们正在把捕获关键信息的任务从办公室转移到现场。

2、关系智能

随着CRM软件越来越善于处理大量数据,并利用机器学习算法更快地生成洞见,它们将允许每个用户更好地了解每个客户,并更有效地预见和预测客户的需求。

收集各种非结构化数据,包括社交媒体帖子、电子邮件、呼叫中心记录等,并将这些行为数据与事务数据结合起来,CRM软件将能够对客户偏好提供更深入的见解,从而加深客户关系。尤其是社交数据可以帮助一个组织在更全面的层面上认识客户并与他们打交道。

3、发现的意义

自然语言处理(NLP)是人工智能的另一种形式,可以与CRM系统很好地结合。通过分析电子邮件和其他消息,CRM软件可以评估紧急情况并确定优先级。NLP还可以提高自动回复的效率,甚至取代客户调查,成为衡量客户满意度的主要工具。NLP和聊天机器人的结合有望通过数字渠道进一步提高客户参与度。

企业实施CRM系统项目要做哪些准备

1、计划您的设计/构建/修改框架

在评估CRM软件解决方案时,团队应该询问代码库、扩展框架和定制的易用性。这些因素将影响发展机会和成本。很少有CRM解决方案可以做到一切开箱即用。问题的关键是:它能做多少?某空调制造商评估CRM解决方案时,它确定了业务一致使用的250个业务流程。

CRM系统定制主要关注于构建工作流、集成应用程序和数据源以及改进用户界面。项目团队应该在评估期间根据CRM软件解决方案映射组织的业务流程,以确定定制需求的范围。

2、映射业务流程

为了有效,您的CRM系统必须紧密地映射到关键任务业务流程。而CRM软件失败的地方是企业没有将其作为流程的关键部分。如果你把CRM系统放在一边,而不是真正需要它的地方,那就会导致失败。除了确定CRM系统将管理的基本流程之外,还可以将CRM软件部署作为一个机会来修复不能很好地工作的流程。

3、绘制客户旅程地图

通过详细地映射客户旅程,项目团队可以在每个阶段获得对客户需求、偏好和行为的丰富理解。接下来,将这些首选项和活动与面向客户的流程保持一致,这将帮助您确定需要改进的领域,并确保在整个旅程中对客户的传递一致性。

4、优先考虑的机会

与部门主管合作,在每个阶段挖掘提高收入和生产力的机会。一旦机会被标记出来,研究它们的市场营销回报率ROI潜力进行比较,并相应地优先考虑CRM系统扩展。

5、销售和市场营销相结合

实现销售加速是CRM系统的主要优势之一。在某一次B2B技术营销社区调查中,61%的营销高管表示,销售线索的质量是阻碍他们成功的头号障碍。因此,将销售和市场营销围绕定义销售线索进行协调是很重要的。有了这些定义,CRM软件可以帮助您通过自动化线索评分和跟踪活动来减少管道浪费。

6、定义用户体验

与部门主管和一线员工合作,根据他们的角色发现他们需要的见解、提示和功能。CRM系统可以跨销售和服务职能集合大量功能和数据,因此项目团队必须防止超载用户。用户应该有一个直观的界面,只交付与他们的角色和特定的客户时刻最相关的数据。桌面和移动体验之间的性能应该是一致的。