从零开始做CRM–企业先知己方可战


 

 

 

随着国内信息化技术的发展,我国越来越多的企业开始着手信息化技术改革,销售型的公司开始使用CRM来管理客户资源以及销售。将客户资源以及销售跟进迁移到云端,有助于企业进行统一管理。有谱CRM作为市面上最受欢迎的CRM之一,能够帮助企业解决很多管理上的难题。

 

 

今天想和大家聊聊企业如何利用自身数据在CRM现状调研中发挥价值。在人人都喊自己做大数据的当下,我想先举个栗子来说说我心目中的数据:

 

 

数据收集:某品牌有众多产品,包括产品A和产品B,在以往的销售数据中,该品牌对交易具体时间也有精确的留存。

 

 

分析:该品牌通过交叉对比发现有不少用户购买产品A后在一定时间内都会购买产品B,于是品牌发现产品A和产品B搭配使用能达到额外的功效。

 

 

行动:该品牌在EC渠道增加了这两个产品的关联推荐和组合套装。

 

 

效果:满足了更多消费者的潜在需求,产品A和产品B的销量均得到大幅提升。

 

 

大数据并不只是数据量的庞大,更意味着丰富的细节和纵深,这种数据才能称之为有价值的数据。只有冲天树干那是金箍棒,拥有繁茂枝叶才能称之为参天大树。

 

 

同样,想要利用数据在CRM现状调研中发挥价值也需要做到极尽细节。

 

 

不要放过任何数据收集渠道

 

CRM关注的重点是企业的消费者,所以就从收集企业的消费者数据开始。一般企业会在哪些地方存有消费者的数据呢?还是之前提过的,在于哪些企业与消费者的接触点上,所以第一步就是要罗列出企业现有与消费者产生接触的渠道,再通过对这些渠道现有运营系统维护者的沟通了解现在数据来源点的情况,通常有:

 

 

销售门店

 

大客户销售代表

 

呼叫中心

 

企业官网

 

企业微信

 

第三方平台(天猫,京东)

 

 

全面考虑数据涉及的维度

 

明确了企业与消费者接触的渠道后,就要考虑这些数据应该包含到哪些维度,我大致列了一些:

 

 

消费者基本信息:姓名、手机、电子邮件、地址、邮编、来源(门店、官网、微信、微博、天猫等等)

 

 

购买数据:时间、渠道(门店、官网、天猫等)、商品SKU、所属品类、优惠代码、销售金额、销售代表(如有)等

 

 

沟通信息:时间、渠道(呼叫中心、短信、电邮、在线沟通、官网等)、目标客户ID、沟通内容等

 

 

当然要继续举例是无穷无尽的,我就先列举这些,关键在于根据具体的需求来定义。未来的设计阶段还会就这部分具体展开。

 

 

从不同的分析角度进行考量

 

在整理了这些数据之后,就要根据不同的CRM调研目标来对这些原始数据进行分析了。主要的分析思路,主要还是从消费者的各个角度展开:

 

 

能收集到的消费者产生的销售占公司整体销售情况的占比

 

 

先基于二八原则,观察消费者的中高端客户以及普通客户的分布情况

 

 

三年左右,消费者销售情况的变化情况。金额、频次、单次消费金额、消费时间间隔、购买的品类分布等

 

 

消费者活跃情况,包括活跃客户的定义及分布情况、潜在客户的定义及分布情况、预警和流失客户的定义及分布情况等

 

 

消费者在企业的各个渠道沟通的情况。包括产品咨询、活动查询、投诉等来电或在线沟通情况;在企业官网的注册和参与市场活动的情况;在企业微信上的注册和绑定以及各个互动内容的浏览和点击情况等

 

 

消费者在企业准备的各项服务上的使用情况,例如贵宾服务、独享优惠、积分兑换等

 

 

企业历史上各类活动的反馈情况,包括发送人群的响应比率、各类活动的优惠代码使用情况、活动定义的细分人群各自的反馈比例

 

 

现有企业是否有与合作伙伴对消费者的联合营销活动?如果有,各个活动的反馈情况以及对销售的影响

 

 

 

通过对比得出结论

 

分析就得有对比,通常情况下,会从企业自身按照时间维度来观察销售、客户、渠道等的发展情况的变化,形成时间上的纵向对比,结合企业在不同时间段采取的经营手段,能够观察到企业的市场营销行动与消费者反馈等信息的对应关系。

 

 

另外,收集对应行业市场的研究报告形成对比标杆,根据分析结果与市场平均水平和标杆企业的公开数据进行对比,来观察企业在行业内的横向水平情况,判断企业本身在现有行业内所处的基本级别,来支持后续设计CRM框架时所应该采取的策略。

 

 

好了,今天抛砖引玉的列举了一些CRM对消费者的定量分析内容,由于CRM分析的维度相当多,所形成的分析内容也各不相同,无法在文章中一一列举。

 

 

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