客户关系管理,如何才能高效?


 

 

 

近几年,企业服务领域当中SaaS行业发展速度越来越快,CRM在整个SaaS行业占据着举足轻重的地位,有谱CRM是市面上比较受到广大企业欢迎的一款CRM,可以帮助企业管理销售部门,在手机端或网页端管理客户资源,做到数据互通,实现销售自动化改革,帮助企业主或销售部门领导在云端就能管理客户资源。

 

 

客户是连接企业和市场的桥梁,是品牌和消费者之间的主要媒介。因此越来越多的企业开始注重客户关系管理,因为客户满意度影响客户忠诚度。每项工作的执行要坚持以客户为中心的思维,多换位思考,客户的满意度就在于客户预期和现实的差距,满意度制约忠诚度。那么该如何高效的进行客户关系管理呢?

 

 

在此我们要先理解这里面的三个名词:客户、关系、管理。我们管理的客户是谁?我们与客户的关系要怎么处理?应该怎样管理客户关系?

 

 

1、客户分析

 

客户分析的第一步:搜集整理客户资料。搜集整理客户资料是一切工作的基础,如同营销策划之前先要市场调研,先调研再决策。客户资料主要包括三大内容:基础资料、客户特征、业务状况。基础资料是客户家庭背景、职业、性格偏好度、年收入、资金状况、受教育程度、人脉关系等;客户特征主要指客户为人处事及经营管理水平;业务状况指客户资金实力、现有的成本预算和控制、销售现状、成本收回情况等;

 

 

客户分析的第二步:根据对客户的了解以及客户销量、客户潜力等评定因素给予不同程度的政策支持与运营支持,集中资源扶持客户由小做大,又大做强,保证客户持续发展,以确保公司的持续发展,最终实现公司战略目标。

 

 

2、如何维护好客户:做生意先做朋友

 

现如今做生意关系很重要,好关系意味着信任、安全、资源共享,好关系也能消除误会、降低客户的负面情绪。

 

 

如何维护好客户关系呢?我认为主要从下面四个方面进行:

 

 

(1)交心:增进互信。没有客户的信任,就没有后续一切工作的开展,当然后续工作的顺利进行能提高客户的信任度,所以要懂得先和客户交心,寻找共同点或契合点,以达到情感的共振,降低客户的戒备心。

 

 

(2)把脉:发现问题、分析问题、解决问题。要做好客户拜访工作,计划安排好客户全年、每季度、每月的拜访工作,制定好最佳的拜访路线,明确拜访目标和目的。首先要聆听,听客户表达的主要问题,其次要寻找问题,发现客户没有意识到的问题,第三就是解决这些问题。快速、顺畅的解决方案能够进一步提高客户的信任度及满意度。当然解决问题的方法有很多种,这涉及到市场经理的个人能力、方式、经验等,这就需要市场经理不断提高、磨练自身本领,打铁还需自身硬!

 

 

(3)公司制度和新政策、营销推广方案、促销活动安排等的传达。有了前几步的铺垫,这一步相对来说比较容易,但还是要注意好方法,比如营销推广的执行还需要客户的配合,包括宣传、人员等,所以要帮客户核算本次活动的成本、活动预算、预期效果、物料折扣和毛利等,要让客户学会衡量这个推广所带来的品牌影响力、利润、成本之间的关系。

 

 

(4)探寻客户做大做强之道。大客户刚开始也是从小客户做起的,要甄别好客户,判断客户的潜力,帮助有潜力的客户做大做强。在客户不断扩大的同时,要帮客户理清思路,明确战略重点。

 

 

最后需要指出的是客户管理是要动态管理、灵活管理,对特殊客户要派专人负责。

 

 

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