浅谈客户生命周期管理


 

 

 

4G时代即将成为过去式,5G时代马上将要迎来全面商用,在这一天到来之际,又将让整个市场处在变革之中,诞生一系列的新兴产业。在变革来临之际,很多企业都会选择进行数字化改革,让企业上云,使用SaaS来做内部管理。有谱CRM能够帮助企业解决在销售层面上的管理问题,帮助企业市场部门进行数字化转型。

 

 

最近几年,陕汽开始推行基于产品全生命周期和客户经营全过程的两个关注战略。从目前的进展情况来看,公司已经形成了产品与细分市场层面的战略体系。但从一个公司的长远发展来看,仅仅做好产品与市场的研究是远远不够的。在未来,能够决定企业是否强大的唯一标准就是客户,企业赚钱的唯一源泉是客户,企业唯一越用越多的资源还是客户!产品或者技术可以购买,人员可以招聘,金钱可以通过融资获得。而客户,只能通过长期的经营获得。客户是一个公司最重要的资源之一。因此,公司战略的出发点应该是我们的客户,有了客户,才有了市场,才有了产品定位,才有了对竞争环境的认识,才有了自身的资源分配,才有了执行中的流程和效率。

 

 

1.客户生命周期的四个阶段

 

客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业对某个客户进行开发,到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的各种事宜完全处理完毕的这段时间。客户生命周期一般可分为四个阶段:考察期、发展期、稳定期、衰退期。

 

 

考察期是客户关系的孕育期,企业与客户还处于彼此熟悉、了解、考察的阶段,并进行着试探性的交易。在这一阶段,企业所面对的大多是潜在客户,或是一些零星的小规模客户。考察期的重点任务是吸引客户,建立客户关系,企业一般可采取宣传推广、物质奖励等方式吸引客户。

 

 

发展期客户与企业关系处于上升阶段,双方逐渐取得信任一致,处于这一阶段的客户已经是企业的现实客户,他们的购买忠诚度已经较高,同时,企业对客户关系的投入不再增加,客户开始为企业提供利润,且呈增长趋势。这一阶段营销策略的主要目的是使客户更多地适用本企业的产品或服务,充分挖掘现有客户的潜力,提供交叉销售和增量销售获取更大的利益。发展期的重点任务是留住客户,提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系,提高客户保有率。

 

 

稳定期是客户关系的成熟期,双方相互忠诚、信赖。在这一阶段,企业的投入较少,客户为企业做出较大贡献,是客户生命周期中企业获利的黄金时期,因此企业要尽量延长稳定期的时间,针对不同客户的特点实施企业的客户忠诚度计划,以保持较高的盈利能力。稳定期的重点任务是提高客户满意度,尽量维持稳定期的长度,保持长期稳定的利润来源。

 

 

衰退期主要特征表现为客户购买意愿下降,客户一方或客企双方开始考虑结束关系并另觅合作伙伴。衰退期的重点任务是发现客户衰退迹象,判断客户关系是否值得维护,采取恢复策略或终止策略。

 

 

2.客户生命周期管理的重要性

 

客户生命周期管理就是企业针对客户在客户生命周期的不同阶段的特点进行有效的管理,以达到客户价值最大化的目标。处在激烈竞争的市场环境中的企业必须首先对客户进行统计、分析和细分,然后对不同的客户进行有限资源的优化配置。只有这样,企业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营销,赢得、扩大和保持高价值的客户群,有效地降低成本,吸引和培养潜力较大的客户群,这是客户细分的最终目的。在明确的公司战略业务模式指引下,客户细分可以根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类,并提供有针对性的产品和营销方案,这是客户生命周期管理的基础。

 

 

3.以客户为中心的生命周期管理思考

 

在过去几年的时间里,我们对客户价值、客户需求、客户偏好等进行了持续的调研分析。从2014年到2015年这两年的效果来看,我们的部分产品在市场上取得了大的突破,其表现可圈可点,这就是客户生命周期管理的成果体现。下面谈一下我对客户生命周期管理的一些理解:

 

 

1、客户生命周期管理是一项复杂的系统工程,难度大,周期长,必须有一个团队长期坚持不懈的工作,才能干好这件事;

 

 

2、客户生命周期管理需要解决客户的定位问题,客户需求的研究与分析问题;

 

 

3、围绕客户确定产品和营销策略,经过产品需求分析、产品研发、营销推广等活动面向不同客户定制差异化方案;

 

 

4、产品和营销等部门必须高度协同,真正的站在客户的立场去解决问题,做到以客户为中心的企业文化精神落地。

 

 

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