CRM系统对企业发展的影响,CRM软件进行客户关系管理的顺序

CRM系统对企业发展的影响,CRM软件进行客户关系管理的顺序

CRM软件对企业发展的影响,以协助企业了解客户需求,使销售、营销、服务等环节有机地结合起来,留住老客户不断地引来新顾客。CRM软件进行客户关系管理的顺序,记录、分析、计划、执行、循环。

CRM软件对企业发展的影响

1、以客户为核心。

在营销管理理念输入的前提下辅以必要的软件和技术并加以实施。CRM系统作为一种管理理念,其核心是“客户”,即企业的一切市场行为都要围绕客户来操作,并通过技术支持实现一对一的客户维护和分析,在确保与客户的良好关系基础上进行销售、市场营销、服务和技术支持,以达到降低成本、提高效率、拓展市场的目的。理念的成功输人将使企业在CRM的实施进程中迈出可喜的一步,但这一切不是单纯一个理念可以完成的,还需要一套管理软件和技术的支撑。

2、企业分级建立客户关系。

对一个企业来说,客户的含义有两种:狭义上的客户是指企业的终端消费者,而广义上的客户则包括企业的经销商、分销商、营销分支机构和终端消费者。企业可分两级建立其客户关系、即首先与分销商、代理商、分支机构建立客户关系,再由分销商等与终端消费者建立客户关系,从而间接实现企业与终端消费者的客户关系。这样构架的客户关系将使企业的营销管理既直接又易于实施,可以满足各级客户的需求,确保其服务质量。

3、分批扩展与实施企业对客户的一对一个性化服务。

客户对企业的忠诚度不尽相同,而企业也无法同时满足所有客户的一对一个性化服务。在这种情况下,企业可按忠诚度高低程度分档分批地实现一对一的服务。这样逐级实行既可以保持原有的客户群,也可以有效地发展潜在的客户。

4、强化客户关系研究功能。

以CRM软件的客户数据库为其研究基础,企业应以一定的条件和标准寻找与划分出有用客户群体。CRM将对这一客户群体进行分析研究,包括客户忠诚度、满意度调查分析,客户消费层次调查分析等系列化、一体化的调研,并以所得结果来指导企业的产品设计、生产流程、营销通路、服务和技术,促使企业提高效率、降低成本,加强客户的忠诚度与满意度,开发与争取潜在客户。

CRM软件进行客户关系管理的顺序

1、记录

将客户信息如实记录和反映在CRM中,保持信息的完整性而且能够实时反映客户的状况。

2、分析

根据CRM软件中记录的信息搭建客户金字塔,并对客户金字塔进行分析,找出最有潜力升级的客户,评价他们的升级会给企业带来的利润(客户价值),并估计促使他们升级所需增加的资源,这可以为客户关系管理指明方向。

3、计划

在对客户金字塔分析的基础上制定客户目标计划和客户接触计划。客户目标计划针对的是各层次客户的客户表现(客户价值、客户行为和客户满意),反映的是企业想要达到的客户状态。而客户接触计划主要是指客户关注,它为实现客户目标计划提供手段和支持,它还包括要利用什么样的媒介(面对面的访谈、电话访谈、邮件问候)以及用什么样的方式(次数、问卷设计的内容等)去接触客户。

4、执行

按照即定的计划执行客户关系管理,并进行实时的监控。这主要是确保及时的反馈,从而我们可以根据实际情况作出相应的调整(组织、沟通和信息)。

5、循环

在执行反馈的基础上,开始新的记录一分析一计划一执行的循环,不断推动客户升级。