怎样从根本上解决项目团队的矛盾冲突

  有人的地方就有冲突,这是大众都清楚的事情。在做项目时,项目团队成员之间关于工作本身、合作交流、担负责任等自然也会产生矛盾冲突,这时团队管理就很重要了。下文就是向大家介绍怎样从根本上化解这些问题。


  一、有哪些冲突?

  多样化的意见分歧,本应是卓越、质量和创造力的来源。然而,过多的冲突却会损害成员之间的人际关系,导致团队成员互相攻击,从而破坏团队的有效性。

  对团队冲突研究的系统性回顾表明,任何类型的高强度冲突都会伤害团队运作。当团队成员相互依赖时,这些影响会更加明显。因此而产生的冲突主要有三类:

  1、与任务有关的冲突(例如,“我们应该推出哪个新产品”);

  2、关于团队过程的冲突(例如,“这是你的工作,不是我的”);

  3、人际冲突(例如,“我认为你是一个粗鲁和烦人的家伙”)。

  任何程度的过程冲突和人际冲突都会破坏团队有效性和团队成员的幸福感。所有团队成员都应该主动承担起降低人际冲突,确保角色和责任清晰公平的责任,以尽量避免过程冲突。

  二、冲突产生的原因

  工作角色或组织因素是团队中绝大多数人际冲突产生的原因。这其中包括:

  1、角色定位不清或缺乏对角色的相互理解。这会导致“谁应该做什么”的争论,对工作量分配是否公平的怀疑,以及由干涉引起的愤怒。

  2、缺乏明确、共同的愿景和清晰的目标。当团队不清楚自己的任务时,团队成员的目标就可能彼此竞争,从而引发冲突。譬如,一方可能想要保持稳定良好的业绩;另一方却可能想要创新。如果团队的任务不清楚,那么冲突将会难以解决。

  3、资源不足。当呼叫中心的接线员试图给来电者提供养老金咨询时,如果计算机系统不停地崩溃,就很有可能导致接线员高度的沮丧,并很容易演变成人际冲突。

  4、负责为一个地区的客户提供产品的团队在功能导向上存在差异。负责销售的团队成员致力于压低产品价格和尽快完成订单。负责生产产品的团队成员则更加关心产品的质量,想规规矩矩地生产而不是忙中出错。在这种情况下,就不可避免地会产生冲突。

  5、地位不一致(由团队里的财务助理来处理高管的报销费用)。

  6、权限重叠(不清楚谁负责什么)。

  7、任务相互依赖(团队成员必须相互依赖才能成功完成任务)。在电池组件产品的制造过程中,某个团队成员可能需要依赖另一个成员才能顺利完成自己的工作,而其他成员则可能需要他的配合才能成功完成其任务。当某个团队成员的可靠性低到无法接受(无论什么原因)时,必然会产生问题。

  8、不兼容的评估系统(产品质量vs产品交付速度vs产品成本)。在这种情况下,矛盾的根源并非个体的性格,而是由于缺乏明确性和对角色的相互理解。

  要想克服这些冲突,团队成员并不用面面俱到,他们只需要充分摸清彼此扮演的角色,就这些角色之间如何有效地互补而不是相互竞争进行一些谈判。因此,每当一个团队发生冲突时,首先要评估的事情之一就是人们是否清楚地意识到彼此的角色,以及这些角色的目标。

  三、如何解决冲突

  我们可以回避冲突,但如果双方的需求都不能得到满足,冲突很可能在未来再次发生。所以,应找到一个更符合我们双方需求的解决方案,也就是所谓的“双赢”解决方案。

  1. 把人从问题中分离出来。

  我们不应该犯“把问题归咎于人”的错误。人类习惯于把人的行为归因于他们的人格,而非他们所处的环境。如果你看到父母在街上对孩子大喊大叫,你会把这看成他们攻击性人格的一种表现。但事实可能是孩子刚才跑到了街上,差点被撞倒了,父母此时生气地大声叫喊,只是对他们刚才所受惊吓的反应,他们平常并不会向孩子提高嗓门。

  我们在解释他人行为时的这种错误是根深蒂固的,以至于我们对此毫无知觉。心理学家称之为“基本归因错误”。这也解释了为什么团队中的问题经常被错误地归因于“个性冲突”。也正因为如此,我们才应该把重点放在引起冲突的问题上,对问题要强硬,对人要温柔。

  2.关注利益而不是立场。

  试想这样一个场景:两个女孩儿正在争夺碗里最后一个橙子,一般情况下,解决这个问题的办法是将橙子一分两半。接下来,女孩儿A用半个橙子挤出了半杯橙汁饮料,把残渣扔掉了。女孩儿B则剥下自己得到的那一半橙子的果皮,用来盛放她刚刚做好的蛋糕,她同样把剩下的残渣扔到垃圾桶里。现在清楚了,她们本来都可以得到自己想要的全部,然而,我们的“解决办法”却使得她们都只得到了一半。

  如果我愿意多花一点时间找出她们的真实目的,而不仅仅是表面立场的话,她们就可以各取所需,也不会有任何浪费了。同样,在团队冲突中,我们应该弄清楚双方的潜在利益或需要到底是什么,而不是把重点放在既定立场上。

  3.寻找共赢的解决方法。

  当你身处冲突时,如果你试图找到符合双方利益的解决方案,你的谈判和解决冲突的能力就会大大提高。这是一个发挥你的创造力的大好机会,想出满足甚至超出冲突双方所求的解决方案是之后的事情。

  确定冲突双方的基本诉求是什么(而不是他们所表达的相互对立的立场),因为当一个人试图达成目标的努力被另一个人阻碍时,冲突才会发生。

  4.坚持客观标准,而不是通过个人意愿来决定结果,这样才能确保谈判达成公平的结论。

  如果团队成员在工作量上有冲突,那就先试着寻找一种评估方法,来表明解决方案是公平的。例如,如果一个教学团队中的两名成员在教学时间的分配上有冲突(诸如辅导学生的时间和班级的规模),那就制定一个标准,设定一系列参数,之后确保两人的工作强度在这一标准下基本达到平等。