项目经理的两难抉择:领导和客户意见相左,怎么办?

  上班时,作为下属,大家都是按照上司的安排去做事;但在项目工作中,若是你负责项目管理的相关事宜,当客户提出要求,你自然不能视而不见。如此,就可能出现最令人头痛的情况:客户的要求与领导想法相对立。而作为项目经理作为中间的“夹心饼干”,不知如何是好。


  项目经理是要为自己经手的项目负责的,领导虽然不让你按客户要求做,做自己不用面对客户,若项目不成功,公司追责,怪的还是你;而项目不成功的首要原因之一就可能是,客户不满意项目结果。如此两难的抉择,项目经理到底应该怎么做呢?

  一、保障项目成功是根本原则

  首先,我们要明白一个大前提,不论大家意见有多大出入,但是各方都是希望项目能够成功的想法是一致的。那么,当出现多方意见相左时,怎样保障项目成功无疑可以作为我们遇事做选择的第一原则依据。

  作为项目经理,你任何的一个决定都可能会影响项目的成功。有人认为,项目的成功依赖于项目外部,就是项目客户等相关方是否认同;也有人认为,项目的成功依赖于项目内部,就是企业自己这边是否满意。但多数事实可见,项目的成功,是项目内部和项目相关方多方共赢的结果。

  从理论上来讲,项目的成功从内部看,是不是符合组织战略,投资回报率是不是达到了预期,是不是遵循了内部治理的原则等等;从外部看,是不是交付了符合质量的产品或服务,是不是履行了合同的条款,是不是相关方都感到满意等等。

  所以作为项目经理,首要的职责不是监督监控,不是计划执行,而是保证项目成功,其它都是为了成功这个结果而采用的手段。因此,不论谁提的的意见,若是其对项目成功不利,就应选择舍弃。

  二、不能让所有人满意是正常的

  如上述所讲,项目相关方满意也是项目成功的决定因素之一,毕竟客户是为项目组劳动成果买单的人。但同时大家要知道,如一个不可能让所有人喜欢一样,项目组的工作也是不可能让所有的相关方都满意的。

  有些项目,其组织和相关方相对简单,让大家都满意相对而言较为简单;那么相反的,一些背景复杂的项目呢?需考虑的因素就多了。所以在相关方管理中有一点就是我们要对相关方定性和定量(有点像风险)、利益、参与度、影响等因素都是我们应该考虑的问题。

  如此,相对更重要的相关方,就是我们要重点管理和关注的;对于重要性相对较低的相关方,在某些关键的时候,是可以放弃一些东西的。这也是在大家意见不一致时,项目经理做选择时可以参考的依据之一。

  三、利用充分沟通做出正确决策

  沟通是项目经理的基本技能,沟通的根本就是使相关参与者达成妥协一致;换句话说,沟通不是通知或汇报,是将未能达成一致的有分歧的部分使之达成一致。没有这个过程,有些事情的来龙去脉、经过曲折,项目经理是无从知晓的。只有充分沟通了之后,我们才能做出正确的判断,从而结合项目的其他情况,对项目做决策。

  所以,有些时候“威武不能屈”是很重要的原则,项目经理虽然都是按各方的要求办事,但是还是得保持责任心的为项目做出最有利的决定。

  四、坚持原则灵活应对是基本手段

  作为一个合格的项目经理,除了有专业的技能和知识体系之外。职业道德也是必须具备的基本素养,在这个大前提下,在不同的事业环境因素下和不同的情况下,采取的手段必然是不同的。

  首先在一定的组织原则下,在让项目成功的前提下,进行有效的多方沟通,从而达成多方妥协一致,这是个比较完美的解决方法。但是在通常的现实情况中,不同能力水平的项目经理的领导下肯定是有所不同的,这就需要在项目和组织运行中大家灵活使用了,但是前提是,我们在做任何决策的时候,原则是不能动摇的。

  这点是最考验项目经理自身能力的,人不同,出现的问题本就不同,策略方式从来只能参考,不能照搬。所以,任何时候,项目经理最主要的还是得根据项目实际情况去处理,如此才能得到最完满解决之道。

  “完美”是大家都想达到但基本难以实现的状态,许多事情至多只能做到相对“完美”,既然是相对,必然是有所“舍弃”的。所以,在面对客户与领导的意见不一致时,我们就要做好可能不会令双方都满意这个结果的心理准备。

  有了这个心理建设,相信项目经理做选择的困难度就会小了很多,只要讲考虑重心放在项目管理本身上,最后结果是很好的,项目进展顺利,相信各方最终也是会满意的。