项目已完成,客户却有了新需求怎么办?

  多数项目产品都不是一锤子买卖,即使在项目上线后,项目团队还需继续进行项目的售后与后期运维。因此,客户随着项目上线后的试用体验可能冒出许多新的想法,进而提出新的项目需求。这个时候,项目团队不要慌,我们应合理重新分析,才能采取最佳方案、态度处理客户需求,保障公司利益并提高客户满意度。

项目已完成,客户却有了新需求怎么办-有谱项目管理

  首先,需对新需求的范围与合理性进行分析。

  1、回去看看你的项目范围,如果是合理需求,要给人家实施;如果确定是新需求超出合同范围,应让客户明确认识这点,重新提交需求变更,追加预算;如果对方说他们公司不愿意加钱,那就申请公司高层去互相沟通比较合适了。

  2、从新需求合理性和迫切性进行分析。要站在客户角度,为什么提出这些新需求,是之前有这个业务没有讲,还是业务扩展了,还是提了更好的方案。从而判断是否合理,合理了是否现在必须的;从而沟通哪些作为验收依据,哪些不作为验收依据。

  3、若是决定接收客户新需求,在开始实现需求前,要考虑项目进度和客户关系,市场影响等方面,可以和客户做出“等价交换”,比如做了几个新需求就验收,对于大的新增需求重新开启新项目也可以。

  其次,让项目的销售人员加入其中沟通。

  项目上线后,客户想要增加需求,说明在销售和客户签订合同之外出现了新的任务,理论上来说,这是客户对于本项目的范围蔓延。如果是大需求,难需求,建议和销售人员一起介入,以合同文本为依据与客户谈判。

  1、根据项目管理中数据,评估这些需求引起的工作量变化,便于商务有理有据地去和客户谈。

  2、从合同可以推断此需求应该不做,客户要求不合理,明确拒绝;若客户执行要做,就让商务去重新拟定合约,将新需求也纳入到范围中,同时更改价格。

  3、合同文本比较模糊的,与客户协商,可以做,但是与客户签署补充协议,客户增加投入。

  4、若客户急需此需求,请客户签署备忘录,在完成需求后几个月内签署补充协议,客户另外买单;可以尝试跟客户再签一个合约,专门针对新需求,力争将一个项目完成,先结一单。

  5、如果客户很重要,征询领导意见,是否可以免费帮做,但是一定要和客户说清楚,这次可以免费,下次还是走正规流程。

  另外,明确应对新需求的态度与措施

  当因为新需求出现项目范围蔓延的情况时,一定不要直接拒绝客户,这是态度的问题,首先要和客户沟通,挖掘客户变更的真实原因。

  1、我们先要评估需求变更的影响和风险,在不影响公司利益的前提下,如果可行,可以直接答应;如果操作比较困难,先和客户说明情况,然后申请评估后给出回复。

  2、组织相关项目团队人员,讨论变更可行性和方案,同时上报领导。领导同意,那组织团队进行变更;领导不同意,委婉回绝客户。

  3、若客户坚持要将自己项目再次升级,那么让领导和客户之间去达成共识。

  所以,新增需求不可怕,作为服务方,不可能强硬拒绝不去响应用户的需求。将新增需求进行分析,评估工作量、和公司高层进行报告,争取公司高层的支持、和用户进行沟通,向用户进行情况说明,获得用户对于新增投入的认可;然后,调整项目计划,执行需求变更流程。这也是项目管理的一部分,只要按这些步骤执行,企业与客户关系定能良性循环发展。