项目最后冲刺时刻,怎样搞定客户“刁难”

  当事情进入即将完结阶段,大家的心情都是最紧张的。一是因为要结束了,开心;二是害怕最后阶段出乱子,担忧。同理,项目进入尾声时,项目组在面对客户时也格外谨慎。

  因为,不少项目在最后时期,客户似乎也问题越来越多,项目组既担心客户是不是有什么想法故意如此,又在这种心态下,处理器问题来,愈加不知如何是好。


  那么,在项目最后冲刺时期,项目组应该怎样放平心态,分析客户心理,搞定那些“刁难”呢?

  一、前期交流要充分,建立信任感

  当项目进入尾声,我们发现客户越来越不好说话,方案愈加难通过,为什么呢?

  首先,出现此问题,可能是由于客户不懂,责任在客户,但是我们也需要找到自身可能有的问题。如:前期搞定重要干系人,清楚他们的主要需求,就是项目能够顺利成功完成的很重要因素。而搞定这种不懂的干系人,就需要项目经理的沟通技巧了。

  总的来说,就是如果你项目中提前主动跟客户进行深入沟通,明确项目深层需求,了解项目的方方面面,提前规划,能省去后期的不少麻烦。但是目前很多项目成员,甚至项目经理总想偷懒或者侥幸心理,时常觉得没啥大问题,有些模棱两可的地方,既然对方没提出,那么自己也多一事不如少一事,自然多少会给客户留下不太负责人,不太有信任感的印象了,自然在快结束前遗留了大量的问题需要解决。

  二、沟通次数不嫌多,避免理解失误

  客户的需求很多时候是不断叠加的,在项目前期很多需求都处在一个理论阶段,想法很多,但实际操作落地的可能性还有待验证。通常不少项目都会在实施的过程中涌现出很多细节的问题,这时项目组一定要多与客户沟通交流,避免自我认识产生的误差,造成完成的成品不是客户所期望的。

  另外,每个项目经理都应该在心里时刻有谨记,项目的目标是什么,项目需要在何时达到何种交付成果,严控需求,预见风险。同时在与客户沟通时需耐心的站在他们角度向其阐明项目组这么做的原因,只有交流越多、了解越多,大家才会渐渐站在统一立场上去考虑问题,互相理解。

  三、协商应进退有度,调整需谨慎

  前期利益相关人员沟通都做好了,但是项目马上就要结束,客户还是无休止的提需求,这种情况还有一种可能就是客户方害怕项目一旦交付,付款之后,我们可能就不大会搭理他们。

  面对这种情况,务必要和客户保持有效的并且气氛和缓的沟通,该坚持的必须坚持,拒绝无原则的退让;必要的调整可以接受,但是要在可控范围内,如果触犯了一些基本原则,如:范围、进度、成本,则一定要谨慎评估。

  而客户要求必须变更的话,首先在需求变更时,及时地与客户沟通,让其了解变更的影响。在得到授权后再进行变更,其次明确主次要的功能区分,在不影响主要功能的前提下,进行少量变更。

  虽然社会上确实有些“无理取闹”的客户,但是多数人对项目组要求严苛的做法都是有原因的。客户如何想不是我们主导的,但是确实可以通过我们的表现去影响的。若项目组给与客户拥有强烈责任心、做事认真等印象,对项目公司的品牌信任度在交流中得到提升,那么,不论项目处于何种阶段,客户自然都不会对项目组产生不信任感,而是抱着解决问题的姿态,一起协商处理。