客户提出新需求,项目组要如何应对?

  项目团队会在项目执行过程中对项目的把控度逐渐纯熟,同时,客户也会在项目进行中逐渐对自己项目的理解加深,逐步清晰自己具体想要的目标,如此就会导致不少客户在项目临了甚至结束后再提出新的需求想法,希望项目团队加以实现。


  虽然我们不能一下子回绝客户的临时要求,但是关于客户后期新增的需求,为了保障整个项目的成功与客户满意度和自身利益,项目组需要进行“区别对待”,根据提出需求的可行性、合理性等各方面角度具体分析后,采用具体的应对之策。

  一、面对客户需求的不同应对之法

  当客户提出新需求,项目组可先回去看看你的项目范围。如果是合理需求,要给人家实施;如果确定是新需求超出合同范围,应让客户明确认识这点,重新提交需求变更,追加预算;如果对方说他们公司不愿意加钱,那就申请公司高层去互相沟通比较合适了。

  项目团队要从新需求合理性和迫切性进行分析,要站在客户角度思考:为什么提出这些新需求,是之前有这个业务没有讲,还是业务扩展了,还是提了更好的方案。从而判断是否合理,合理了是否现在必须的,从而沟通哪些作为验收依据,哪些不作为验收依据。

  若是决定接收客户新需求,在开始实现需求前,项目组要考虑项目进度和客户关系、市场影响等方面,可以和客户做出“等价交换”,比如做了几个新需求就验收,对于大的新增需求重新开启新项目也可以。

  二、与客户沟通新需求的不同解决方法

  项目上线后,客户想要增加需求,说明在销售和客户签订合同之外出现了新的任务,理论上来说,这是客户对于本项目的范围蔓延。如果是大需求、难需求,建议和销售人员一起介入,以合同文本为依据与客户谈判。

  根据项目管理中数据,评估这些需求引起的工作量变化,便于商务有理有据地去和客户谈。从合同可以推断此需求应该不做,客户要求不合理,明确拒绝;若客户执行要做,就让商务去重新拟定合约,将新需求也纳入到范围中,同时更改价格。

  其中合同文本比较模糊的,与客户协商,可以做,但是要与客户签署补充协议,客户增加投入。若客户急需此需求,请客户签署备忘录,在完成需求后几个月内签署补充协议,客户另外买单;可以尝试跟客户再签一个合约,专门针对新需求,力争将一个项目完成,先结一单。

  当然,如果客户很重要,项目组征询领导意见,是否可以免费帮做。但是一定要和客户说清楚,这次可以免费,下次还是走正规流程。

  三、另外,明确应对新需求的态度与措施

  当因为新需求出现项目范围蔓延的情况时,一定不要直接拒绝客户,这是态度的问题,首先要和客户沟通,挖掘客户变更的真实原因。

  我们先要评估需求变更的影响和风险,在不影响公司利益的前提下,如果可行,可以直接答应;如果操作比较困难,先和客户说明情况,然后申请评估后给出回复。

  然后,组织相关项目团队人员,讨论变更可行性和方案,同时上报领导。领导同意,那组织团队进行变更;领导不同意,委婉回绝客户。若客户坚持要将自己项目再次升级,那么让领导和客户之间去达成共识。

  综上主要讲述了,面对新需求时,对需求本身的分析,项目团队应采用的态度,以及不同的解决方案,基本将具体问题具体分析的落在实处。在项目管理过程中,只要项目团队永远记得分析项目的实时动态,以项目的最终目的为行事准则,那么就能决策出最适合的应对方法。